Карл Сьюелл — владелец автодиллерской компании. Компания жива и процветает до сих пор.

Выводы из книги:

• хорошее отношение к клиентам гораздо эффективнее обычной рекламы и при этом ещё и дешевле;
• при абсолютно одинаковом товаре, клиенты получали больше удовлетворения от Кадиллаков Сьюелла;
• важность отточенных процессов.

Особенно это актуально сейчас, когда основной источник привлечения клиентов — через платный трафик из интернета. Стоимость такой рекламы рассчитывается по принципу аукциона, поэтому постоянно стремится вверх и оказывается только чуть-чуть ниже профита. Сарафанное радио и повторные продажи — хороший альтернатива.

Другой пример бизнеса со ставкой на отношение к клиентам — Рокетбанк.

Заметки по каждой главе:

1. Часто бизнес забывает спросить клиентов, что они хотят.
   Тщательно собираешь фокус группу и спрашиваешь, что они думают. Опросы помогают узнать свои недостатки. Это ценная информация, которая поможет сделать их счастливым.

2. Всегда говорить да клиентам. В особых случаях не брать оплату. Если у клиента неприятность, надо ему помочь. Для компании это недорого. Если сравнивать со рекламой, то себестоимость такой услуги несравнимо меньше. А эффект — неизмеримо больше: никакая реклама не способна сделать клиента лояльным, а вот предоставленный в нерабочее время запасной ключ — может.

3. Быть на связи, когда удобно клиентами. Всегда отвечать, если у клиента неприятность. Большинство клиентов не злоупотребляют. Оставлять один телефон для связи в нерабочее время, чтобы оператор передал дежурному сотруднику.

4. Обещайте меньше, делайте больше. Итоговый счёт за услуги всегда меньше калькуляции — пусть даже всего на один доллар. Закладывать подушку в калькуляцию. Если случились непредвиденные расходы, то подушка спасёт от перерасхода. Если всё по плану, то клиент будет приятно удивлён меньшим итоговым счётом.

5. Процессы важнее улыбок. Делать правильно с первого раза, иметь план на случай неудачи. Мыслить процессами. В этом сильно помогут книги по управлению запасами, кайдзен Тойоты, теория ограничений Голдратта.

6. Процессы. Отслеживать причины возврата. Искать причины проблем и их общие признаки. Совещания по качеству.
   Контроллеры не улучшают качество работы (и удовлетворённость клиентов) — когда за сотрудниками проверяют работу, это снимает с них ответственность за качество.

7. Каждый сотрудник должен делать клиента счастливым.

8. Делать нормально с первого раза. Проверять новые идеи по чеклисту.

9. В случае ошибки: извиниться, исправить, дать клиенту выговориться.

10. Управление запасами. Отслеживание продаж бестселлеров.
    Если товара нет в наличии, то можно поменяться с конкурентами.
    Сколько, как давно, сколько стоит. Цикл заказ доставка.

11. Конкуренты всегда догоняют — копируют лучшие идеи. Поэтому надо процесс улучшения надо ставить на поток. Например, регулярно смотреть на определенные вещи: в сентябре на прилежащую территорию, а в феврале — на мебель внутри. Кайдзен — процесс непрерывного улучшения.
    Закупки у конкурентов и себя.

12. Быть благодарным своим сотрудникам. Говорить спасибо. Отмечать успехи.

13. Клиенты-разводилы: бывает, но это часть бизнеса. Их меньшинство. Либо делать по-полному, либо никак.

14. Не назначайте встречи на одно время (например, на 8 утра). 10 минут неспешного разговора с клиентом увеличивает вдвое шанс на успешный ремонт. Объясняйте клиентам принципы работы.

15. Преимущества довольного клиента:
    . Не купил у конкурентов
    . Пробует другие продукты
    . Не требует расходов на маркетинг
    . Не придирается к ценами

16. Процессы найма. Если не посмотрели 25 кандидатов — значит, плохо искали.
    Обычно самые классные сотрудники не рассылают резюме и не смотрят вакансии — часто у них даже никогда не было резюме. Поэтому хорошо работают рекомендации друзей.

17. ¯\_(ツ)_/¯

18. ! О важности измерений и аналитики. Четыре вопроса каждому клиенту в виде анкеты при расчёте на кассе.
    Средние показатели по отрасли как минимальные для сотрудников. В итоге рост по компании по среднему количеству проданных за месяц машин: 6 → 20. Рост в среднем по отрасли за то же время: 6 → 8.
    Все любят соревноваться: продавцы, техники, бухгалтеры.
    Важно отслеживать позитивные изменения, а не количество косяков.

19. Сколько платить сотрудникам. Простой вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?».
    Не отграничивать успешных сотрудников

20. Партнёрская схема оплаты труда. Оценка по итогам первых 60 дней: как выполняет свою работу, как нравятся клиентам.

21. Поставить цели. Босс — первый по целям, на него все смотрят.

22. Дизайн салонов и окружающей территории, как у Дисней, потому что те, знают, как работать с большим количеством людей. Ощущение как будто дома. Продажа — это представление, шоу.

23. Хорошие манеры хорошо работают. Как к клиентам, так и к сотрудникам.

24. Чистота туалетов — один из критериев выбора. Иногда даже основной.

25. Вывески и указатели. Делал парень Крис, кто делал навигацию в аэропорту Далласа. Единый стиль, строчные буквы, убрать лишние таблички.

26. Порядочность и пример. Простой проверочный вопрос: «Если этот поступок завтра будет на первой полосе газеты?»

27. Внешний вид. Работает тот же вопрос про первую полосу.

28. Тестировать идеи на маленьких масштабах. Не рассылать 15000 писем с новой акцией, а проверить реакцию на 200 письмах.
    Проверять старые идеи так же как новые.

29. Связь между дилерами и производителем. У дилеров есть прямая связь с конечным покупателем — им лучше производителя известно, что именно спрашивают и чего не хватает. Участие в разработке новых моделей может сделать автомобили лучше, а значит, упростить работу дилеру в будущем.

30. Заимствовать лучшие практики у других:

• у Макдональдса — износостойкие отделочные материалы;
• у Дисней — оформление территории;
• у Марриотт — дизайн интерьера и принципы обслуживания людей;
• у соседней пиццерии — внутреннюю систему связи.

31. Консультанты помогают оценить бизнес со стороны. Если нет денег нанять на полный день, то можно просто обедать раз в месяц.
    Держитесь за хорошего консультанта, каждый раз он будет набираться опыта в вашем бизнесе и давать всё лучшие советы.

32. Имидж. Единый стиль в рекламе. Основные принципы, а не кричащие скидки. Покажи, а не говори.

33. Промоакции.

34. Оценивать LTV (lifetime value — сколько клиент принесёт прибыли за всю жизнь). Средний американец покупает 12 машин за жизнь: обращаться с каждым клиентом, как будто он покупает 12 машин, а не одну.
    Слоган в рекламе: «Спроси того, кто уже покупал».
    Измерять LTV, чтобы понимать, кто именно приносит деньги компании.

35. Банковский счёт отношений. Клиент может простить косяк, но только если есть большая история хороших отношений. И только один косяк.

36. Оценка работы со стороны. Независимые исследователи провели опрос, чтобы проверить, как действительно работают описанные выше принципы. Работают.
    Особенно интересен ответ на вопрос в отличие машин Сьюелла от конкурентов, ведь по факту у всех дилеров машины одинаковые.